汽车售后服务与经营管理 教材内容主要设置有汽车售后服务组织与人员职能、汽车售后服务流程与管理、车险业务管理与配件管理、客户关系管理与数字化营销、汽车维修质量管控、顾客满意度建设、维修安全与设备管理、生产效率与资本管理、售后部门沟通九个教学情境，每一个知识点的编写体现了以能力培养为本位的教学思想，体现了个人能力培养、职业能力培养、岗位能力培养的同步。教材的应用面向高等职业教育与行业专业化人才培养，编者结合行业所要求的职业技能体系与多年教学经验，按照教育本位、工学结合的教学思想，创新五步教学法的新理念，旨在打造学生的综合素养，着力加强培养学生的说、思、辩的能力。

作者：徐东	编辑：吴华	ISBN：978-7-305-28033-7
出版时间：202405	字数：353	定价：48.00
开本：16开	页数：232	装订：平装
版次：1	CIP分类号：F407.471.5

无锡商业职业技术学院智能装备与汽车工程学院副教授，主要负责《新能源汽车技术》《汽车售后服务》等课程，曾编写过相关教材

教材内容主要设置有汽车售后服务组织与人员职能、汽车售后服务流程与管理、车险业务管理与配件管理、客户关系管理与数字化营销、汽车维修质量管控、顾客满意度建设、维修安全与设备管理、生产效率与资本管理、售后部门沟通九个教学情境，每一个知识点的编写体现了以能力培养为本位的教学思想，体现了个人能力培养、职业能力培养、岗位能力培养的同步。教材的应用面向高等职业教育与行业专业化人才培养，编者结合行业所要求的职业技能体系与多年教学经验，按照教育本位、工学结合的教学思想，创新五步教学法的新理念，旨在打造学生的综合素养，着力加强培养学生的说、思、辩的能力。

项目一 汽车服务企业………………………………………………………………………… 1
1.1 汽车服务企业概况………………………………………………………………… 1
1.2 汽车售后服务组织机构…………………………………………………………… 6
项目二 汽车售后服务……………………………………………………………………… 14
2.1 汽车售后服务概述………………………………………………………………… 15
2.2 汽车售后服务流程………………………………………………………………… 21
2.3 汽车维修接待……………………………………………………………………… 41
2.4 服务礼仪…………………………………………………………………………… 48
2.5 优质服务…………………………………………………………………………… 60
项目三 汽车索赔管理……………………………………………………………………… 69
3.1 汽车产品的质量担保……………………………………………………………… 70
3.2 汽车产品的保修索赔……………………………………………………………… 75
项目四 客户关系管理……………………………………………………………………… 82
4.1 客户服务…………………………………………………………………………… 83
4.2 客户满意度管理…………………………………………………………………… 95
项目五 汽车维修管理……………………………………………………………………… 114
5.1 汽车维护与修理概况…………………………………………………………… 115
5.2 汽车维修质量管理……………………………………………………………… 121

5.3 汽车维修车间管理……………………………………………………………… 127
项目六 汽车配件管理……………………………………………………………………… 146
6.1 汽车配件管理概述……………………………………………………………… 146
6.2 配件库存管理…………………………………………………………………… 152
6.3 配件采购管理…………………………………………………………………… 164
项目七 汽车服务企业内部管理…………………………………………………………… 180
7.1 人力资源管理…………………………………………………………………… 181
7.2 专用工具、设备和资料的管理…………………………………………………… 198
7.3 信息和计算机管理……………………………………………………………… 202
参考文献……………………………………………………………………………………… 212
任务工单1 汽车服务企业………………………………………………………………… 213
任务工单2 汽车售后服务………………………………………………………………… 215
任务工单3 汽车索赔管理………………………………………………………………… 217
任务工单4 客户关系管理………………………………………………………………… 219
任务工单5 汽车维修管理………………………………………………………………… 221
任务工单6 汽车配件管理………………………………………………………………… 223
任务工单7 汽车服务企业内部管理……………………………………………………… 225